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2015年2月25日 ⁄ yuewei ⁄ 评论数 0+ ⁄ 被围观 +

 

  网站建设服务好,维护好,才是真的好!

  顾客服务观念现已经深入人心,企业主也好,消费者也好,都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性:对于企业来说,企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌,没有服务不行了;对于消费者来说,对顾客服务内容、水平的要求越来越高,好产品,好品牌,没有好服务,我们也不要:“顾客是上帝”,“顾客给我们发工资”,“顾客是我们企业的财神”,“顾客第一,服务导向”,“顾客永远是对的”,等等一些火热的流行语言,哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解,大家都已经认同顾客服务不做不行,企业不得不承认消费者手中有权利,东西好不好卖,并不是你企业自己一家说了算了,还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利,销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说,在竞争性市场环境中,营销就是向顾客和消费者讨好,努力争取消费者的垂青。

  什么是企业应该提供的服务呢?一是该服务必须是正当的,二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针,然后还要把你和这根针一起送货上门吧。 我们认为,只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念,并且克服许多认识障碍,真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体,我们才能走上正确的顾客服务之路,身体力行,真心付出,以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。 四,良好顾客服务五要素 那么,良好的顾客服务又是怎么样的呢?优秀的顾客服务符合以下五个条件,或者说具有以下五种基本属性。 1, 情感性 良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的,是诚心诚意的,是心甘情愿的。 企业销售、服务人员在提供顾客服务时,必须真正地付出感情,没有真感情的顾客服务,就没有顾客被服务时的真感动,没有真感动,多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式,不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。 2, 适当性 顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性,即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规,一般情况下,也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的,过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着,学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。 3, 规范性 规范性指的是企业在向顾客提供服务时,必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系,而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务,有利于服务人员提高服务水平,保证诸多顾客服务活动的质量,达成企业顾客服务活动的根本目的。 4, 连续性 而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时,必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即:不是今天服务,明天不服务了,这次服务好,下次服务差,这就没有顾客服务时间上的连续性;也不是对这个顾客服务好了,对同等条件的那个顾客却服务差,这就没有了服务对象上的连续性;也不是今天服务多点,明天服务少点,服务内容随意增减变化,这就是没有内容上的连续性;更不是今天服务好,明天服务差,这是没有服务质量上的连续性。 5, 效率性 效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。很多企业老是说服务服务,顾客是上帝,真正事到临头,想的却是自己,宁愿方便自己,不愿方便别人,这样的服务,好处是好过没有,但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系,无偿为客户增加价值和利益,因此,下次顾客要跑掉,也就中情中理了。 ----整理于网络文字